مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 5

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 5

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 5

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

اهداف مدیریت ارتباط با مشتري
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتري می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت  CRMو شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاري رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از  CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می¬شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه هاي متفاوت وجود دارد. در جدول(2-6) اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرهاي گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتري و در نهایت افزایش CRM طور کلی، هدف از سطح سودآوري می باشد (گارتنر گروپ ،2005،2006).

 

 

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرات مختلف

اهداف CRM از نظر بارنت    
1-    صرفه جویی در هزینه هاي جمع آوري اطلاعات مشتریان
2-    افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
3-    اثرات استراتژیک (بارنت ،2001)

 

 

اهداف CRM از نظر نول    
1-    شناسایی ارزشهاي خاص هر گروه از مشتریان
2-    درك اهمیت نسبی آن نیازها براي هر گروه مشتري
3-    تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهاي متناسب هر مشتري به شیوه اي که آنها می خواهند می باشد؟
4-    اندازه گیري نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاري (نول ،2000)

 

 

اهداف CRM از نظر سوئیفت    
1-    بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
2-    ارائه محصولات صحیح به هر مشتري
3-    ارائه محصولات صحیح از طریق کانال هاي صحیح به هر مشتري
4-    ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتري (سوئیفت ،2001)

 

 

اهداف CRM از نظر گابریل و راجرز    
1-    سفارشی سازي
2-    اختصاصی شده براي هر مشتري ) ایجاد ارتباطات شخصی شده)
3-    ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گابریت و راجرز ،1999)

 

 

اهداف CRM از نظر کولاکوتا و رابینسون     
1-    افزایش سود آوري از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان
2-    استفاده از اطلاعات مشتریان براي ارائه خدمات بهتري به نیازهاي آنها
3-    معرفی فرایند ها و روشهاي سازگار مکرر (فینبرگ ،2003).

 

 

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

واقعیت امر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی دانند که چگونه باید از آن بهره برد و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری منتفع می گردد. این سازمانها اینگونه می¬پندارند که CRM را می توان از طریق سرمایه گذاری در فن آوری جدید بدست آورد و هر چه سخت افزار و نرم افزار گرانتر باشد رضایت مشتری بیشتر شده رشد درآمد بالاتری حاصل می گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی یک مفهوم یا یک پروژه نیست بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن فهم، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه است.  CRM مستلزم تمرکز  بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است.برای اجرای موفق این سیستم می بایست از پیش نیازها و مراحل استقرار آن آگاه شد، شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان به صورت زیر است:

 

دو علامت مهم می توانند نشان دهد که آیا کسب و کار خاص نیاز به CRM دارد یا نه. یکی از این علایم، وجود راه های متنوعی است که مشتریان می توانند با سازمان تماس بگیرند. مثلاً امکان دارد از چهار راه مختلف مانند: ارسال نامه، ارسال ایمیل، ارسال فکس و تماس با سازمان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان از راه های گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار می کنند،CRM  پیشنهاد می کند که جمع آوری اطلاعات یک دست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره سازی آن در یک بانک اطلاعاتی و مجهز به راهکارهای CRM باعث افزایش بهره وری می شود.علامت دیگری که می تواند نشان دهد یک کسب و کار معین به استفاده از نرم افزارهای CRM نیاز دارد، تنوع محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به مشتریانش عرضه می کند. وجود تنوع عملا به این معناست که با مطالعه دقیق روی رفتار و خواسته های مشتریان می توان کشف کرد که سرمایه گذاری روی کدام محصولات و خدمات سودآورتر است و رضایت مشتریان و میزان پراکندگی جغرافیایی آن هاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیری راهکارهای “مدیریت ارتباط با مشتریان” افزایش می یابد.

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف – ساختار مكانیكی 53
ب – ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

 

 

 

 

 

  • پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج

    پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج ابعاد هوش اخلاقی مهارت های اجتماعی اصول ضروری هوش اخلاقی عوامل مؤثر در عملکرد تحصیلی نظریه های پیشرفت تحصیلی مراحل آماده سازي مهارت هاي…

  • ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

    ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری  لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با…

  • مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان

    مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان رشته ادبیات فارسی، ادبیات عرفانی،ادیان و عرفان ادبیات فارسی، ادبیات عرفانی، ادیان و عرفان همکاری در…

  • صنایع غذایی در كارخانه سیب زمینی پریس با عنوان سیب زمینی

    صنایع غذایی در كارخانه سیب زمینی پریس با عنوان سیب زمینی سیب زمینی صنایع غذایی سیب زمینی سوخاری آزمایشات کنترل کیفیت سیب زمینی دانلود گزارش كارآموزی صنایع غذایی در كارخانه سیب زمینی پریس با عنوان سیب زمینی دانلود گزارش كارآموزی…

  • پاورپوینت طرح خريد و فروش اينترنتی

    پاورپوینت طرح خريد و فروش اينترنتی دانلود رایگان پاورپوینت طرح خريد و فروش اينترنتی پاورپوینت طرح خريد و فروش اينترنتی طرح خريد و فروش اينترنتی تجارت الكترونيكي جايگاه تجارت الكترونيك مدلهاي تجارت الكترونيك ويژگي هاي تجارت الكترونيكي مراحل خريد كالا…

  • پروپوزال جایگاه مصلحت در حقوق كیفری

    پروپوزال جایگاه مصلحت در حقوق كیفری تقسیم بندی انواع مصلحت جایگاه مصلحت در حقوق كیفری ضوابط و ویژگی های مصلحت پروپوزال جایگاه مصلحت در حقوق كیفری پروپوزال مصلحت در حقوق كیفری پروپوزال مصلحت در حقوق جزا رفتن به سایت اصلی…

  • خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی

    خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی مربوط به درس سمینار…

  • ارزیابی براورد سود و بازده سهام شركتها در دوره اول

    ارزیابی براورد سود و بازده سهام شركتها در دوره اول پیش بینی سود سهام پیش بینی بازده سهام نخستین عرضه عمومی سهام پیش‌بینی سود و بازده سهام محاسبه بازده غیرعادی سهام جدید محاسبه بازده اولیه سهام جدید دانلود پروپوزال آماده…

  • تصمیم گیری گروهی برای رتبه بندی اعتباری مشتریان

    تصمیم گیری گروهی برای رتبه بندی اعتباری مشتریان ریسک اعتباری رتبه بندی مشتریان تصمیم گیری گروهی روش تابع مطلوبیت دانلود مقالات كارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﺮای رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﻋﺘﺒﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دانلود مقالات كارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی…

  • مبانی نظری ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی

    مبانی نظری ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی کودکان خیابانی مبانی نظری کودکان خیابانی مبانی نظری درباره کودکان کار مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی عدم توانمندسازی کودکان خیابانی نقش سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی…